Tesis tentang kualiti perkhidmatan dan kepuasan pelanggan biasanya menggunakan model SERVQUAL yang mengukur lima dimensi (aspek fizikal, kebolehpercayaan, daya tindak balas, jaminan dan empati) dengan 22 pasangan item jangkaan dan persepsi, kemudian menghubungkannya dengan kepuasan pelanggan melalui regresi atau pemodelan persamaan struktur. Panduan ini menunjukkan cara memilih dimensi, instrumen, teori dan hipotesis, dengan rujukan asal yang boleh anda semak sendiri.
Mengapa kualiti perkhidmatan menjadi pemboleh ubah tesis yang begitu popular?
Hampir semua organisasi menyediakan perkhidmatan, jadi pelajar perniagaan, pemasaran, pengurusan hospitaliti dan pentadbiran awam boleh menemui populasi dengan mudah: pelanggan bank, pesakit hospital, pengguna perkhidmatan kaunter kerajaan, pelanggan restoran atau pembeli dalam talian. Pemboleh ubah ini juga mempunyai instrumen yang telah diterbitkan sejak beberapa dekad, jadi anda tidak perlu mereka soal selidik dari kosong.
Risikonya ialah pemeriksa telah melihat banyak tesis yang serupa. Tesis yang lulus dengan baik biasanya spesifik: satu sektor, satu kumpulan pelanggan, satu model yang dinamakan, satu instrumen yang boleh disemak sumbernya, dan hipotesis yang menyusul daripada kajian lepas. Semak panduan fakulti dan penyelia anda untuk format bab dan had perkataan, kerana setiap fakulti menerbitkan peraturannya sendiri.
Apakah beza antara kualiti perkhidmatan dan kepuasan pelanggan?
Dua istilah ini sering dicampuradukkan dalam tajuk tesis. Dalam kebanyakan projek, kualiti perkhidmatan ialah penilaian pelanggan terhadap mutu perkhidmatan yang diterima, manakala kepuasan pelanggan ialah tahap puas hati pelanggan terhadap pengalaman atau perkhidmatan itu. Banyak kajian menjadikan kualiti perkhidmatan sebagai pemboleh ubah bebas dan kepuasan sebagai pemboleh ubah bersandar, tetapi anda mesti menyatakan takrifan anda sendiri dalam Bab 1 dan menggunakan instrumen yang sepadan dengan setiap satu. Contoh ayat: “Dalam kajian ini, kualiti perkhidmatan merujuk kepada persepsi pelanggan terhadap lima dimensi perkhidmatan yang diukur dengan soal selidik berstruktur, dan kepuasan pelanggan merujuk kepada penilaian keseluruhan pelanggan terhadap perkhidmatan tersebut.”
Untuk menulis takrifan yang boleh diukur, rujuk contoh definisi operasional pemboleh ubah mengikut bidang.
Apakah lima dimensi SERVQUAL dan berapa banyak item?
SERVQUAL diperkenalkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry. Model jurang perkhidmatan mereka diterbitkan dalam Journal of Marketing, 49(4), 41 hingga 50 (1985), dan skala berbilang item itu dalam Journal of Retailing, 64(1), 12 hingga 40 (1988). Menurut ringkasan rujukan umum tentang instrumen ini, ia mengandungi 22 item jangkaan dan 22 item persepsi yang disusun dalam lima dimensi. Setiap item berpasangan: satu soalan tentang apa yang patut ditawarkan oleh organisasi yang cemerlang dalam industri itu (jangkaan), dan satu lagi tentang prestasi organisasi yang dikaji (persepsi). Jurang ialah perbezaan antara kedua-duanya.
| Dimensi | Maksud ringkas dalam konteks tesis | Contoh perkara yang diukur |
|---|---|---|
| Aspek fizikal (tangibles) | Penampilan kemudahan, peralatan dan kakitangan | Kebersihan premis, peralatan moden |
| Kebolehpercayaan (reliability) | Keupayaan memberi perkhidmatan yang dijanjikan dengan tepat | Menepati janji, rekod tanpa kesilapan |
| Daya tindak balas (responsiveness) | Kesediaan membantu dan memberi perkhidmatan segera | Masa menunggu, kesediaan kakitangan |
| Jaminan (assurance) | Pengetahuan dan kesopanan kakitangan serta keyakinan yang diberi | Kakitangan yakin dan sopan |
| Empati (empathy) | Perhatian peribadi kepada pelanggan | Memahami keperluan individu |
Pastikan anda membuka kertas asal dan menyalin bilangan item, pernyataan item dan skala jawapan seperti yang diterbitkan. Jangan menggunakan soal selidik daripada tesis lain tanpa menyemak sumber asalnya.
Instrumen manakah yang patut anda pilih: SERVQUAL, SERVPERF atau indeks kepuasan?
Pilihan anda bergantung pada objektif kajian:
- SERVQUAL. Sesuai jika objektif anda menyebut “jurang” antara jangkaan dan persepsi. Ia memerlukan dua set jawapan daripada setiap responden.
- SERVPERF. Cronin dan Taylor (1992), Journal of Marketing, 56(3), 55 hingga 68, mengkaji semula pengukuran kualiti perkhidmatan dan mencadangkan pendekatan yang menumpukan pada prestasi. Pendekatan ini lebih ringkas kerana hanya satu set jawapan diperlukan; baca kertas asal untuk memahami hujahnya.
- Penilaian semula jangkaan. Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1994), Journal of Marketing, 58(1), 111 hingga 124, membincangkan jangkaan sebagai standard perbandingan dalam mengukur kualiti perkhidmatan, yang berguna jika penyelia anda bertanya mengapa jurang diukur.
- Indeks kepuasan pelanggan. Fornell dan rakan sekerja (1996), Journal of Marketing, 60(4), 7 hingga 18, menerangkan American Customer Satisfaction Index, yang boleh dijadikan rujukan jika anda mahu mengukur kepuasan dengan pendekatan indeks.
Semak syarat penggunaan setiap instrumen daripada penerbit atau pengarang sebelum menggunakannya, dan laporkan bilangan item, skala dan kebolehpercayaan daripada sampel anda sendiri. Untuk kaedah kajian rintis dan kebolehpercayaan, lihat juga contoh protokol temu bual dan borang soal selidik.
Apakah yang ditemui oleh kajian lepas tempatan?
Gunakan satu formula yang sama untuk setiap kajian: pengarang dan tahun, sampel dan negara, model, kaedah, dapatan utama. Berikut satu contoh yang dibina daripada kajian sebenar, berdasarkan abstraknya.
Amoozegar, Xu, Falahat, Yujiao dan Anjum (2025), dalam International Journal of Innovative Research and Scientific Studies, 8(5), 795 hingga 811, mengkaji kualiti perkhidmatan dan kepuasan pelanggan dalam industri restoran di Malaysia menggunakan model SERVQUAL. Mereka menggunakan reka bentuk deskriptif korelasi dengan 300 pelajar universiti swasta di Malaysia sebagai responden, dipilih melalui persampelan mudah. Menurut abstrak, pelanggan secara amnya mempunyai persepsi positif terhadap kualiti perkhidmatan rangkaian makanan segera, dan kepercayaan pelanggan sebahagiannya menjadi pengantara bagi hubungan antara dimensi aspek fizikal, jaminan, daya tindak balas dan empati.
Perhatikan bahawa contoh ini hanya melaporkan sampel, model, reka bentuk dan dapatan utama. Apabila anda menulis Bab 2, bina jadual yang membandingkan sekurang-kurangnya beberapa kajian dengan lajur yang sama, kemudian nyatakan jurang yang kajian anda isi, misalnya sektor, kumpulan pelanggan atau pemboleh ubah yang belum diuji. Panduan lanjut ada dalam cara menyiapkan bab sorotan literatur.
| Kajian | Sampel dan negara | Model | Dapatan utama menurut abstrak |
|---|---|---|---|
| Amoozegar et al. (2025) | 300 pelajar universiti swasta, Malaysia | SERVQUAL | Persepsi positif terhadap kualiti perkhidmatan; kepercayaan menjadi pengantara separa |
Tambah satu baris bagi setiap kajian yang anda buka dan baca sendiri. Jadual yang hanya mempunyai satu baris tidak mencukupi untuk sebuah bab sorotan literatur, tetapi format yang sama boleh diperluas apabila matriks kajian anda bertambah.
Teori manakah yang boleh menjadi asas kerangka teori?
Instrumen bukan teori. Anda memerlukan teori yang menerangkan mengapa kualiti perkhidmatan harus mempengaruhi kepuasan. Pilihan yang lazim ialah model jurang perkhidmatan (Parasuraman, Zeithaml dan Berry, 1985), yang menerangkan dari mana kualiti perkhidmatan yang tidak memuaskan boleh timbul, dan pendekatan jangkaan dan persepsi dalam SERVQUAL itu sendiri. Pilih satu teori utama dan gunakannya untuk menurunkan hipotesis; jangan menyenaraikan tiga teori tanpa menggunakan mana-mana daripadanya. Untuk menggambarkan hubungan antara pemboleh ubah, rujuk contoh kerangka konseptual dan kerangka teori.
Bagaimanakah hipotesis dan reka bentuk kajian ditulis?
Kebanyakan projek tahun akhir menggunakan reka bentuk kuantitatif keratan rentas dengan soal selidik. Contoh hipotesis (ilustrasi untuk disesuaikan, bukan dapatan): H1, terdapat hubungan yang signifikan antara dimensi kebolehpercayaan dan kepuasan pelanggan di cawangan bank yang dikaji; H2, daya tindak balas mempunyai hubungan yang lebih kuat dengan kepuasan berbanding aspek fizikal; H3, kepercayaan pelanggan menjadi pengantara bagi hubungan antara jaminan dan kepuasan. Setiap hipotesis menamakan dua pemboleh ubah dan satu populasi.
Ujian lazim ialah korelasi dan regresi berganda untuk hubungan antara lima dimensi dan kepuasan. Jika model anda mempunyai pengantara, bincang dengan penyelia kaedah yang dijangka oleh fakulti anda, kerana ujian pengantaraan memerlukan sampel yang lebih besar dan langkah analisis tambahan. Dalam kajian keratan rentas, gunakan ayat seperti “berkaitan dengan”, bukan “menyebabkan”.
Bagaimanakah anda melaporkan keputusan dalam Bab 4 dan Bab 5?
Susun Bab 4 mengikut objektif, bukan mengikut keluaran perisian. Mulakan dengan profil responden, kemudian statistik deskriptif bagi setiap dimensi (min dan sisihan piawai), kebolehpercayaan setiap dimensi daripada sampel anda, dan akhirnya ujian hipotesis. Jika anda menggunakan SERVQUAL penuh, tunjukkan skor jangkaan, skor persepsi dan jurang bagi setiap dimensi dalam satu jadual supaya pembaca dapat melihat dimensi manakah yang mempunyai jurang terbesar.
Dalam Bab 5, ulangi setiap objektif, nyatakan dapatan, bandingkan dengan kajian lepas yang anda semak dalam Bab 2 dan terangkan perbezaan dengan merujuk sampel, sektor atau instrumen. Tutup dengan implikasi praktikal untuk organisasi yang dikaji, batasan (persampelan mudah, keratan rentas, satu sektor) dan cadangan kajian lanjut. Contoh cadangan: menguji model yang sama dalam sektor lain atau menambah pemboleh ubah pengantara.
Siapakah responden anda dan berapa ramai yang diperlukan?
Pilih satu kumpulan yang anda boleh capai dan yang benar-benar menggunakan perkhidmatan itu: pelanggan satu cawangan bank, pesakit di satu klinik, pengguna satu kaunter perkhidmatan awam atau pelanggan satu rangkaian restoran. Dapatkan kebenaran bertulis daripada organisasi, jelaskan kerahsiaan dan jangan mengumpul maklumat peribadi yang tidak perlu. Jika anda mengumpul data peribadi, tanya penyelia tentang proses etika universiti dan Akta Perlindungan Data Peribadi 2010. Nyatakan kaedah persampelan dan rasional saiz sampel anda; panduan teknik persampelan tesis dan PSM menerangkan pilihan yang lazim. Jika anda menggunakan persampelan mudah, nyatakannya sebagai batasan.
Sepuluh tajuk contoh tesis kualiti perkhidmatan di Malaysia
Tajuk berikut ialah ilustrasi. Sesuaikan sektor, lokasi dan pemboleh ubah dengan populasi yang boleh anda capai.
- Hubungan antara kualiti perkhidmatan dan kepuasan pelanggan di cawangan bank komersial di Kuala Lumpur.
- Kualiti perkhidmatan e-dagang dan kepuasan pelanggan dalam kalangan pengguna platform pasar dalam talian di Selangor.
- Persepsi pesakit terhadap kualiti perkhidmatan di klinik kesihatan awam di Johor.
- Jurang jangkaan dan persepsi kualiti perkhidmatan restoran makanan segera dalam kalangan pelajar universiti.
- Kualiti perkhidmatan kaunter pentadbiran universiti dan kepuasan pelajar.
- Peranan kepercayaan sebagai pengantara antara kualiti perkhidmatan dan kesetiaan pelanggan hotel bajet di Pulau Pinang.
- Kualiti perkhidmatan pengangkutan awam dan kepuasan penumpang di Lembah Klang.
- Kualiti perkhidmatan penghantaran barang dan kepuasan pelanggan dalam jualan dalam talian.
- Kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan kaunter agensi kerajaan tempatan di Perak.
- Kualiti perkhidmatan pusat pembelajaran swasta dan kepuasan ibu bapa di Melaka.
Uji setiap tajuk dengan empat soalan: bolehkah anda menamakan populasi, bolehkah anda mencapainya, adakah instrumen dengan sumber yang boleh dibuka, dan adakah teori yang menerangkan hubungannya. Untuk menulis latar belakang dan pernyataan masalah tesis anda, lihat contoh pernyataan masalah tesis dan PSM.
Apakah kesilapan lazim dalam tesis kualiti perkhidmatan?
- Instrumen tidak sepadan dengan tajuk. Tajuk tentang kepuasan tetapi soal selidik hanya mengukur kualiti.
- Menggunakan skor jangkaan dan persepsi tetapi hanya melaporkan satu. Jelaskan sama ada anda mengira jurang.
- Kebolehpercayaan tidak dilaporkan daripada sampel sendiri. Nilai alfa Cronbach daripada kajian asal bukan nilai anda.
- Bahasa kausal daripada data keratan rentas.
- Populasi terlalu luas. “Semua pelanggan di Malaysia” tidak boleh dicapai oleh sampel pelajar.
- Soal selidik diubah suai tanpa nyata. Mengubah bilangan item atau frasa memerlukan justifikasi dan pengesahan semula.
Bagaimanakah Tesify membantu anda menyiapkan bab-bab tesis ini?
Selepas model, instrumen dan hipotesis ditetapkan, Tesify membantu anda menstruktur bab-bab tesis. Tesify digunakan oleh 9,000+ pelajar merentas 15,000+ bab, dan tesis anda tetap 100% ditulis oleh anda.
Soalan Lazim
Apakah SERVQUAL dan berapa dimensi yang ada?
SERVQUAL ialah instrumen kualiti perkhidmatan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry yang mengukur lima dimensi: aspek fizikal, kebolehpercayaan, daya tindak balas, jaminan dan empati.
Berapa banyak item dalam SERVQUAL?
Menurut ringkasan rujukan umum, SERVQUAL mempunyai 22 item jangkaan dan 22 item persepsi. Semak kertas asal untuk bentuk lengkap dan skala jawapan.
Apakah beza SERVQUAL dan SERVPERF?
SERVQUAL mengukur jurang antara jangkaan dan persepsi, manakala SERVPERF, yang dicadangkan oleh Cronin dan Taylor (1992), menumpukan pada prestasi sahaja. Pilih mengikut objektif anda.
Adakah kualiti perkhidmatan sama dengan kepuasan pelanggan?
Tidak. Kualiti perkhidmatan ialah penilaian terhadap mutu perkhidmatan, manakala kepuasan ialah tahap puas hati pelanggan. Banyak tesis menguji hubungan antara keduanya.
Bolehkah saya menggunakan soal selidik SERVQUAL secara langsung?
Semak syarat penggunaan daripada penerbit atau pengarang, dan nyatakan sumber, bilangan item dan sebarang pengubahsuaian dalam Bab 3.
Ujian statistik apakah yang sesuai?
Korelasi dan regresi berganda lazim digunakan untuk hubungan antara dimensi dan kepuasan. Jika ada pengantara, bincang kaedah dengan penyelia.
Berapakah saiz sampel yang diperlukan?
Ia bergantung pada populasi dan analisis. Nyatakan peraturan yang anda gunakan dan ikut jangkaan fakulti anda.
Perlukah saya melaporkan alfa Cronbach?
Ya. Laporkan alfa bagi setiap dimensi daripada sampel anda sendiri, berasingan daripada nilai yang dilaporkan oleh pengarang asal.
Bolehkah saya mengkaji satu organisasi sahaja?
Boleh, sebagai kajian kes berasaskan soal selidik, dengan kebenaran bertulis, kerahsiaan responden dan pengakuan dalam batasan bahawa dapatan tidak boleh digeneralisasikan.
Bagaimanakah menulis jurang kajian untuk topik ini?
Bandingkan kajian lepas mengikut sampel, model dan dapatan, kemudian nyatakan apa yang belum dikaji, misalnya sektor, kumpulan pelanggan atau pemboleh ubah pengantara.